Recepción: Inbox y datos del cliente en vivo
Cómo usar respuestas frecuentes y consultar saldo o reseñas actualizados sin abandonar la conversación.
Datos del cliente actualizados
Cuando una venta cambia el saldo del cliente, su ficha abierta actualiza únicamente los datos de ese cliente. La verificación de una reseña también cambia de estado al terminar, sin recargar la página.
Inbox compacto y legible
La lista usa nombres de peso moderado, avatares claros y una segunda línea para la actividad reciente. Búsqueda y filtros permanecen juntos para dejar más espacio al historial.
El encabezado de la conversación concentra atención humana, vínculo del cliente, asignación y estado en iconos con explicación al pasar el puntero. El compositor normal ocupa una sola fila; cuando agregas una imagen, la vista previa toma prioridad encima de esa fila.
Canal, enlaces y origen de los mensajes
Los filtros por canal muestran el total de mensajes no leídos de WhatsApp, Instagram y Messenger. La pestaña No leídas concentra las conversaciones pendientes.
El buscador consulta nombre, usuario, teléfono, correo y el contenido completo del historial, no sólo el último mensaje. Cuando encuentra texto dentro de una conversación, muestra un fragmento del mensaje y resalta las palabras coincidentes.
Los únicos badges numéricos representan mensajes nuevos no leídos: Todos reúne el total pendiente, cada canal muestra su parte y No leídos repite el total para facilitar el acceso. Todos, Míos, Sin asignar y Cerrados son filtros y no muestran cantidades.
El nombre interno del canal se normaliza sin distinguir mayúsculas: whatsapp, WhatsApp y WHATSAPP alimentan el mismo contador de mensajes nuevos.
Los enlaces escritos en un mensaje aparecen también como tarjetas que muestran el dominio y abren el destino. Cuando el canal entrega el contexto, una respuesta muestra la referencia al mensaje original y los contactos originados en una publicación o anuncio de Meta quedan identificados en la burbuja.
Cuando el cliente responde una imagen o archivo, la referencia conserva tipo, nombre y miniatura del adjunto original. Toca o haz clic en esa vista previa para abrirlo.
La tarjeta de origen conserva el ID del anuncio o publicación, encabezado, descripción, imagen o miniatura y enlace que Meta haya incluido. Esto permite distinguir una promoción de trabajo de una campaña de servicios o productos. El Agente IA recibe el mismo contexto, pero solo puede relacionarlo con información aprobada del catálogo y no debe inventar detalles ausentes.
En Instagram, cuando el webhook solo entrega el ID, Marduko intenta consultar el anuncio o publicación en Graph API para completar nombre del anuncio, campaña, texto y multimedia. Esto requiere que la conexión de Meta conserve permisos para consultar ese contenido; si Meta lo rechaza, la tarjeta mantiene el ID como referencia verificable.
Web y móvil presentan los canales y estados como pestañas desplazables, siguiendo el patrón de Meta Inbox sin provocar desplazamiento horizontal de toda la pantalla.
El historial separa cada día con chips compactos como Hoy, Ayer o la fecha correspondiente. Al abrir una conversación pendiente, una línea destacada de Mensajes nuevos marca exactamente dónde comienza lo que todavía no se había leído.
En Marduko móvil, el historial y el compositor se ajustan al teclado para que el campo y el botón Enviar permanezcan visibles.
En móvil, enviar o recibir un mensaje actualiza el hilo sin volver a cargar toda la conversación. Si estás al final, el historial acompaña el mensaje nuevo; si estás consultando mensajes anteriores, conserva tu posición.
El compositor permanece montado mientras se confirma el envío: conserva el teclado y el foco, muestra progreso en el mismo botón y permite comenzar el siguiente mensaje sin parpadeos.
Abrir una conversación elimina el pendiente para todo el equipo, no solamente para la persona que la abrió. Si todavía requiere seguimiento, usa Marcar como no leída en el encabezado para devolverla a la bandeja compartida.
La entrada de WhatsApp se asocia usando conjuntamente el identificador del número y su WABA. Si una reparación dejó un registro histórico, Marduko elige de forma segura el canal conectado más reciente del mismo WABA; un fallo del badge no puede bloquear el guardado del mensaje ni la apertura de la ventana de 24 horas.
La misma persona puede tener perfiles separados en negocios distintos. Nombre, ficha, cliente vinculado, conversación e historial se resuelven dentro del business_id receptor. Si un número y WABA apuntan ambiguamente a negocios diferentes, Marduko bloquea la asociación en vez de mezclar mensajes.
Si el procesamiento interno de un webhook falla, Marduko devuelve un error temporal para que Meta reintente. El identificador único del mensaje evita duplicados cuando el reintento finalmente se guarda.
Al cargar la bandeja, Marduko reemplaza cualquier contador antiguo por usuario con el estado compartido de la conversación. Si el servicio de conteos no está disponible temporalmente, los chips muestran un respaldo calculado con las conversaciones cargadas en vez de desaparecer.
Cuando una notificación o enlace abre una conversación específica, Inbox consume y limpia ese destino del URL. Después puedes cambiar de conversación y responder sin que el enlace anterior vuelva a llevarte al hilo inicial.
El encabezado conserva el nombre conocido del contacto aunque una respuesta rápida de WhatsApp llegue sin nombre de perfil. Prioriza el cliente vinculado, el contacto guardado y el perfil conocido antes de mostrar el teléfono.
En móvil, mantén presionado un mensaje recibido para reaccionar. El botón de rayo abre las mismas respuestas rápidas configuradas en web y permite editarlas antes de enviarlas.
Las respuestas de botones y listas de WhatsApp, las plantillas y las ubicaciones se presentan como contenido estructurado; Marduko no intenta descargarlas como si fueran archivos.
El historial concilia cada mensaje por su identificador de Marduko, el identificador del dispositivo y el identificador entregado por Meta. Una recarga atrasada no debe ocultar temporalmente plantillas automáticas, fotografías, documentos ni ubicaciones que ya aparecieron en pantalla.
Leer, asignar o marcar una conversación no cambia su posición. La lista solo sube un hilo cuando llega o se envía un mensaje nuevo; las plantillas de WhatsApp usan una tarjeta vertical amplia con encabezado, cuerpo completo, pie y botones legibles en teléfono.
Los mensajes manuales de Instagram se envían como respuesta dentro de la conversación. Si Meta los rechaza, Marduko conserva el borrador y muestra el motivo devuelto por Meta; soporte puede consultar en los registros el código, subcódigo e identificador de rastreo sin exponer el token del canal.
Cuando la ventana de WhatsApp está cerrada, una persona puede seleccionar cualquier plantilla aprobada y permitida para envío manual. La opción Activa controla la versión usada por automatizaciones y no bloquea una plantilla que el equipo eligió manualmente.
Respuestas frecuentes con barra
Recepción, Administración y Propietario pueden crear y eliminar respuestas frecuentes. Esta colección es independiente del Agente IA y de las futuras respuestas automáticas, que seguirán reservadas para Administración y Propietario.
Escribe / en el compositor para mostrar todas las respuestas. Continúa escribiendo el nombre y la lista se filtrará progresivamente. Elegir una respuesta solo la coloca en el mensaje: todavía puedes editarla antes de enviar.
Búsqueda global de citas
El buscador del calendario consulta citas del negocio aunque su fecha no esté en el periodo visible. Puedes buscar por nombre, teléfono, email o una fecha con formato AAAA-MM-DD. Al elegir un resultado, el calendario carga esa fecha y abre la cita.
Solicitudes creadas por clientes y el Agente IA
Toda cita con estado Solicitud cliente aparece en el contador de Solicitudes de cita, aunque su fecha esté fuera del periodo visible del calendario. La lista se actualiza en tiempo real y permite aceptar, rechazar, localizar o contactar al cliente.
Solicitud cliente es un estado reservado para el portal, la agenda pública y el Agente IA. No aparece al crear o editar manualmente una cita; el equipo debe usar las acciones Aceptar o Rechazar de la lista de solicitudes.
Apartados desde una cita
Si el plan y tus permisos permiten apartados, la cita muestra Apartado. El registro usa la misma venta, pago y saldo de cliente que Checkout, queda ligado a la cita y muestra el acumulado en su encabezado. Registrar dinero no cambia el estado pendiente o confirmado de la cita. La venta y su recibo identifican el concepto como Apartado; los demás abonos aparecen como Saldo / crédito.
Cada apartado puede abrirse como una venta individual desde el acumulado de la cita. Desde ese detalle puedes eliminarlo con los mismos permisos y confirmación de una venta; el saldo y el acumulado se actualizan con la reversión.
Si intentas eliminar una cita que tiene un apartado, Marduko no elimina dinero automáticamente. Elige Eliminar sólo cita para conservar la venta y el saldo del cliente, o Eliminar cita y apartado para revertir también la venta y retirar ese saldo.
Envío sin bloquear el compositor
Al enviar, el compositor queda disponible inmediatamente y aparece una burbuja local con el contenido. Un indicador circular sustituye temporalmente las palomitas mientras Marduko sube los archivos y confirma la entrega con el canal.
Los archivos seleccionados se suben en paralelo para reducir la espera. Si falla la subida, el texto y los archivos regresan al compositor; si falla el canal, la burbuja permite reintentar.
Varias fotografías se agrupan en una cuadrícula de hasta cuatro vistas. El último mosaico indica cuántas imágenes adicionales existen y cualquier fotografía abre una galería navegable con flechas, teclado o gesto lateral en el teléfono.
El compositor mantiene esquinas moderadas aunque el texto ocupe varias líneas y limita su crecimiento con desplazamiento interno. Los adjuntos aparecen como miniaturas compactas inmediatamente; la optimización de imágenes continúa en segundo plano.
El selector de adjuntos siempre aparece por encima del compositor para que todas sus opciones permanezcan accesibles, incluso cerca del borde inferior.
El botón Adjuntar abre una cuadrícula compacta con fotos, documentos, audio, video cuando el canal lo admite y ubicación. Ubicación solicita permiso del dispositivo, centra el mapa y carga automáticamente establecimientos de Google Places ordenados por distancia real al GPS, no por popularidad. También permite elegir la posición exacta del dispositivo.
En la app móvil, la vista previa usa una imagen de mapa compatible con iPhone y Android. La llave de Google permanece en el servidor y no se entrega dentro de la aplicación.
En web y móvil no es necesario escribir un domicilio: selecciona un lugar de la lista, revisa el mapa, nombre y dirección y confirma expresamente el punto. Marduko comparte un punto fijo; la ubicación en vivo es exclusiva de las aplicaciones oficiales y no está disponible mediante la API de Meta para este Inbox.
Web y móvil validan cada envío con la misma protección contra duplicados y ráfagas antes de contactar a Meta. Si esa validación no está disponible, ningún canal intenta enviar y Marduko muestra un error; soporte debe revisar el registro INBOX_SEND_LIMITER_ERROR y confirmar que las migraciones del Inbox estén aplicadas.
Conversaciones dentro del cliente
La ficha del cliente lista las conversaciones que ya están vinculadas mediante client_id. Puedes abrir cualquiera en Inbox o continuar la conversación más reciente para enviar texto o una plantilla existente, sin crear otro historial.
Retomar WhatsApp después de 24 horas
Cuando vence la ventana de atención de WhatsApp, los mensajes libres quedan bloqueados. Usa la plantilla aprobada Retomar conversación para agradecer el mensaje pendiente y preguntar si el cliente todavía necesita ayuda.
La plantilla es de utilidad y no incluye promociones. Administración o Propietario administran y sincronizan la plantilla; Recepción también puede enviarla desde Inbox cuando ya está aprobada y activa. Marduko la coloca primero y la selecciona automáticamente cuando la ventana está cerrada. El cliente debe responder para abrir una nueva ventana de 24 horas.
Catálogos compartibles
Enviar catálogo construye un mensaje desde servicios, productos o promociones activos que ya existen en el negocio. No crea copias ni catálogos guardados. Cuando una tarjeta incluye foto, Marduko muestra debajo el mismo nombre, precio y detalle que WhatsApp entrega como descripción de la imagen.
Reacciones en WhatsApp, Instagram y Messenger
Las reacciones del cliente aparecen sobre el mensaje al que pertenecen y la lista las identifica como una reacción, no como un archivo adjunto. En mensajes recibidos, el botón compacto aparece junto a la burbuja y abre un selector que se traslapa ligeramente con el mensaje para permanecer cerca sin mover el historial. Puedes elegir un emoji o quitar tu reacción existente.
Instagram admite únicamente la reacción de corazón y Marduko aplica esa restricción también en el servidor. WhatsApp y Messenger muestran las opciones compatibles del canal.
Una reacción nunca activa al agente ni una respuesta automática. Los archivos reales sí pueden activar una bienvenida o respuesta fuera de horario cuando estén configuradas, pero Atención humana detiene cualquier contestación automática.
Bienvenida, fuera de horario y palabras clave
Administración y Propietario abren el engrane de Centro de Mensajes y seleccionan Automatizaciones. La central muestra estado, objetivo, canales y actividad de las últimas 24 horas; cada tarjeta abre un editor con activación, condiciones, mensaje y vista previa.
La bienvenida usa un periodo de espera por conversación. Fuera de horario toma automáticamente la zona horaria y todos los periodos, incluidos horarios partidos y días cerrados, configurados para el negocio; el editor los muestra como referencia y el horario se modifica desde Información del negocio. Las palabras clave tienen prioridad cuando coinciden.
Cada entrada se reclama una sola vez antes de enviar. Si Meta presenta un fallo temporal, Marduko reintenta en segundo plano con espera progresiva. Una conversación en Atención humana no dispara ninguna automatización.
Agente IA y atención humana
El Agente IA usa el catálogo, horarios y contexto autorizado del negocio y funciona solamente en los canales habilitados. Puede configurarse para responder todo el día o únicamente cuando el negocio está cerrado. El segundo modo usa automáticamente la zona horaria, los horarios partidos y los días cerrados de Información del negocio.
Si el agente resuelve la entrada, no se ejecuta una respuesta automática adicional. Si está apagado, fuera de su horario o no está habilitado para ese canal, las respuestas automáticas configuradas todavía pueden atender bienvenida, fuera de horario o palabras clave.
Cuando el agente solicita apoyo, alcanza un límite o no puede completar el procesamiento, la conversación pasa a Atención humana durante el periodo configurado. Ese estado se ve y se puede reactivar desde el encabezado en WhatsApp, Instagram y Messenger.
En la configuración del agente puedes activar Identificar las respuestas del Agente IA y editar su firma. Si la dejas vacía, se forma automáticamente con el nombre configurado para el bot de ese negocio; una firma personalizada distinta se conserva. WhatsApp la presenta como pie en mensajes interactivos y como firma en texto o fotografías; Instagram y Messenger la agregan como firma breve para que el cliente distinga una respuesta automática de una persona.
Marduko transfiere preventivamente posibles reacciones adversas o lesiones, disputas de pago, reembolsos, garantías, correcciones, excepciones de políticas y servicios químicos complejos. El agente no diagnostica, autoriza ni promete resultados en estos casos.
Una queja o relato detallado de una mala experiencia interrumpe cualquier flujo de cita, recibe una respuesta empática y pasa a Atención humana sin ofrecer servicios. El cliente no tiene que repetir su mensaje.
Durante una cita, la fecha y los horarios que el agente acaba de mostrar son la fuente de verdad. Expresiones como “las 5” o “las 6” se comparan con esa lista y conservan el mismo día; si mañana y tarde son posibles, el agente pide aclaración en vez de adivinar.
Los servicios activos con autoagenda y profesionales elegibles se incluyen automáticamente, igual que en la página de reservas. Información autorizada permite añadir servicios informativos; no cambia la autoagenda. Para retirar una reserva, desactiva autoagenda en el servicio. Un paquete no habilita por sí solo la reserva de sus componentes.
En Marduko móvil, Notificaciones permite decidir por separado si el teléfono avisa sobre conversaciones de Atención humana y sobre conversaciones que el Agente IA está contestando. Al tocar una alerta, Marduko renueva la sesión y abre directamente el hilo correspondiente.